わかりにくいをわかりやすく、仕事のコミュニケーションを円滑に進める８つのコツ

2020年11月12日

星野茉莉子

こんにちは、アイオイクスの星野です。

事業部内では、ディレクションやデザインなどのクリエイティブに関わる仕事をしています。

今回は「”わかりにくい”をわかりやすく！」というテーマで、クライアントやメンバーとのコミュニケーションを円滑にすすめるコツをいくつかにわけてご紹介していきます。

仕事を依頼した際や内容を説明した際に、

中々仕上がってこない
依頼した完成像が違う
手順を説明したはずなのに手順が違う（違う手順を追加されて発生した不明なエラーを報告される）

など、「…なぜ？！」と思うことってありませんか？

私自身もまだまだできていない点はありますが、気をつけることでぐっとメンバーとコミュニケーションしやすくなるはずです！

5W1Hを意識した基本の伝え方

5W1Hを意識することで、「それっていつまでに必要ですか？」「○○の情報ってどこから参照します？」などお互いにコミュニケーションを重ねることを防ぐことができ、漏れなく、必要な情報を筋立てて説明することができます。

Why なぜ なぜ行うのか/行う目的説明
How どのように どうやって行うのか/手段・手順
Who 誰が 担当者は誰か（クライアントは誰か）
What 何を どういった依頼内容か
When いつ いつまでに/納期
Where どこで どういった場面で、どういったルートで

同じプロジェクトをずっと同じメンバーで対応する場合は、毎回5W1Hにこだわらなくても良いでしょう。（後からサポートしてくれるメンバーのためにも、わかりやすい説明に越したことはないですよね！）

【基本の依頼方法】TO星野さん

【依頼相談】
○○会社の定期レポート作成をお願いしたいです！

◯希望期限
10月23日(金)17時まで※可能ですか？

作成方法は××ツールの9/1〜9/30からデータエクスポートして、下記フォルダのフォーマットに合わせて欲しいです！
フォルダの中に過去のレポートも入っているので参照してください。

◯過去レポート
/Folder/××/定期レポート/

◯××ツール（ID/PASS）
https://xxx.com/

◯目的や備考
翌週の10月28日(水)11時の○○会社定例会で報告資料として使用します。10月26日(月)には送付します。
1ヶ月ごとに契約前の△データが改善されているかを追っています。
□□□のデータは指標が違うため不要です。

簡易的ではありますが、基本の依頼方法は上記5W1Hに当てはめて考えるとスムーズです。

また、依頼を定型文にすることにより、依頼内容を探し出す手間も減らせます。

ビジネスコミュニケーションを円滑に進めるためのポイント

なぜそれが必要なのか？を伝える、理解を引き出す

自分が依頼を受ける立場になると、「なぜこのタスクが今、必要なのか？」をまず疑問に感じると思います。

心を無にしてWhyを飛ばして依頼に着手できることもありますが、Whyを理解しないと、どうしてもそのタスクの意図や背景が不透明になり、やるべき項目、やらなくて良い項目を見失ってしまうことがあります。

説明しないことでなぜ？が増えるようであれば、事前にクライアント情報などを前提条件として、タスク全体やタスクの意義を伝えましょう。

【基本の依頼方法】では、 Why = 目的や備考 で説明するようにしています。

自分は理解していても、自分の説明や、相手のなぜ？の観点によって理解度は変わってきます。

相手のなぜ？の観点が解決できることと共に、相手のなぜ？から理解度を高める質問も引き出せるといいですよね。

依頼内容に期限やクライアント名を残す

弊社は主にChatworkで社内連絡を行なっているのですが、Chatworkは返信を追っていくことはできても、ツリー上に表示するなど関連した返信を見やすく表示することはできません。

会話の合間に項目が不足したタスク依頼などが入ると「このタスクってアイオイクスさんの○○ってタスクで合ってますよね？」「期限っていつまでですか？」と確認するリスクが高まります。

先述した「なぜそれが必要なのか？」に加えて、依頼するタスクには5W1Hを参考に必須項目として、希望の期限や正式なクライアント名を残しておくと分かりやすくなります。

【基本の依頼方法】では、 When = いつ、Who = 誰が で説明するようにしています。

口頭で依頼した場合も、お互いの認識や言った・言わないを防ぐためにも、あらためてChatworkなどに残すと後から振り返りやすくなります。

確認してほしい箇所を明確にする

ルーティンワークや修正タスクだとどうしても「確認おねがいします！」で相手にも通用することがありますが、急いでいるときこそ相手の立場に立ち、どの箇所の、何を確認してほしいかを指定した方がお互いにコミュニケーションをスムーズにできます。

【例１】
来期2021年１月から３月の予算を記入しましたので、
添付のエクセルファイル「2021年」シートの黄色塗りつぶしセルの金額を確認していただけますか？【例２】
レビュー内容の下記修正が終わったので表示確認をお願いします。- ベースフォントサイズの変更（11pxから16pxへ）
– スマートフォンでの両サイド余白追加https://sample.com/review/test/

依頼した方も決して忘れているわけではありませんが、他のタスクを処理している間に「あれ更新しておきましたー」の一言より、「このファイルのここを更新したので見てほしい」と返答すると一体どれのこと？とならず、お互いに確認工数を下げることができます。

自分の発言での表記揺れを減らす

先述の「正式なクライアント名」にも、社内で使用しているツール名称などにも関わってくるのですが、クライアントやメンバーの混乱を避けるためにも、自分の発言での表記揺れには気をつけましょう。

「何か意味があって『情報システム』部が『開発』部になったのかな…？」

上記は極端ですが、誤りなのか、咄嗟に出てこなくて表記が変わったのか、変換ミスなのか、それとも本当に担当部署が変わったのかが分からず、確認するポイントが増えてしまいますよね。

正式なクライアント名の表記は、特にChatworkでの検索対策でおすすめです。

「アイオイクス」関連の話題を探したくても担当者によって「アイオイクス株式会社」「株式会社アイオイクス」「IOIX」「アイオニクス」「アイオイグス」などブレていたり、間違っているとChatworkの検索機能では探しきれない場合があります。

社内はまだしも、クライアントとお話しする際は表記揺れで信頼を失いかねませんので、特に気をつけましょう。

専門用語や社内用語を使いすぎない

来週クライアントとの定例MTGのレジュメお送りします。スケジュールはバッファを取っていますのでリスク低いかと思いますが、確認、フィードバックください！
MTGでFIXした場合に◯◯さん、✕✕さんをアサイン、他プロパーでカバーする方向です。
〇〇さん、✕✕さん＞
プライオリティ最優先でお願いします、ナレッジはWikiの/Client/Sankou/2020を見てください。エビデンス厳し目にチェックお願いできますか？

社内メンバーへの連絡、あるあるになっていませんか？

私達の「常識」になっていても、初めて対応するメンバーや、クライアントからしてみたら「初めて知る用語」の可能性もあります。

社内ではGoogle Search Consoleを「サチコ」と略称で呼ぶこともありますが、初めての方はこれも戸惑うかもしれません。
（人名？サチコさんに聞けばいいのかな、うちの事業部にいたかな…）

知っているからといって、メンバー内で同じ意味を指しているとも限りません。

「ここはわかりづらいかな」と感じた箇所は噛み砕いて記載する、言い換えて認識が誤っていないか相手の反応を見てみる。

メンバーやクライアントと認識をすり合わせるなど、都度YES/NOの確認を取って進めていきましょう。

対応中かどうか、反応やステータスを共有する

チャットツールを利用することによって、会話感覚でスピーディにやり取りできるようになりました。

一方で、スピーディになった分「この内容って星野さん見てくれたのかな？」「対応予定ってどうなるんだろう？」「反応遅いから依頼するのやめておこうかな…」など、少しの間でお互いのコミュニケーションロスが発生しやすくなったようにも感じます。

Chatworkでは既読通知はありませんが、リアクション機能が使えるようになったため、「読んだよ！」の既読通知代わりに使用することが増えました。※既読通知文化を推奨するものではありません

見てるよ！のリアクションを送りつつ、確定スケジュールをその後送るような形で運用しています。

１つのチャットに対して１回の返信で終われば良いのですが、そうでない場合は現在のステータスは都度共有できると依頼者、対応者共にどういった箇所でつまづいてしまっているのかが明確となります。

もし間に合いそうにない場合や間違っている場合にもサポートにも入りやすいので、気兼ねなく進捗を共有できる関係も大事なことといえます。

受け入れる姿勢を見せる

何かを依頼する・依頼される際、どうしてもタイトなスケジュールになってしまうことはあると思います。

すべてを受け入れてもパンクしてしまうため、当然適度に交渉することは重要です。

しかし、まずは受け入れる姿勢を見せたり柔軟性を持った返答ができるととても頼もしいです。

「無理です、不要な対応なので」とコミュニケーションを断ち切ることは簡単ですが、無理な内容の場合は「なぜ相手はそれを自分に求めているのか」相手がどんな立場で、どんな考えをもっているのか」を改めて考えてみると良いかもしれません。

相手が「こういう考えなんだろうな」と理解して、「それってこういう背景ですか？」「〇〇は難しいですが、✕日までのスケジュールで△さんにもヘルプいただければ□□□の範囲はできると思いますよ！」など、自分の許容できる範囲や代替案を提示できれば、きっと「◯◯さんに相談できてよかった！」とお互いの理解が深まるはずです。